前言

1　总则

2　术语

3　基本规定

4　综合管理

• 4.1　物业服务合同

• 4.2　物业承接查验和交接

• 4.3　物业服务中心

• 4.4　人员培训

• 4.5　公示报告

• 4.6　维修资金

• 4.7　档案管理

• 4.8　标识管理

• 4.9　装饰装修管理

• 4.10　突发事件应急管理

• 4.11　党建引领

5　业主服务

• 5.1　人员要求

• 5.2　管理要求

• 5.3　基本服务

• 5.4　服务质量管理

• 5.5　业主满意度调查

• 5.6　社区文化建设

• 5.7　业主服务等级标准

6　共用部位和共用设施设备管理

• 6.1　人员要求

• 6.2　管理要求

• 6.3　基本服务

• 6.4　共用设施和共用设备日常管理标准

7　秩序维护服务

• 7.1　人员要求

• 7.2　管理要求

• 7.3　基本服务

• 7.4　秩序维护服务等级标准

8　清洁卫生服务

• 8.1　人员要求

• 8.2　管理要求

• 8.3　基本服务

• 8.4　清洁卫生服务等级标准

9　绿化管理服务

• 9.1　人员要求

• 9.2　管理要求

• 9.3　基本服务

• 9.4　绿化管理服务等级标准

10　清冰雪服务

• 10.1　人员要求

• 10.2　管理要求

• 10.3　基本服务

• 10.4　清冰雪服务等级标准

11　创新与服务提升

附录A（规范性附录）　业主服务等级标准

附录B（规范性附录）　共用部位和共用设施设备服务等级标准

附录C（规范性附录）　秩序维护服务等级标准

附录D（规范性附录）　清洁卫生服务等级标准

附录E（规范性附录）　绿化管理服务等级标准

附录F（规范性附录）　清冰雪服务等级标准

本标准用词说明

规范性引用文件

1　General provisions

2　Terms

3　Basic provisions

4　Integrated management

• 4.1　Property services contract

• 4.2　Property delivery examination

• 4.3　Property Service Center

• 4.4　Publicity and report

• 4.5　Property special maintenance fund

• 4.6　File management

• 4.7　Identification management

• 4.8　Emergency management

• 4.9　Party building guid

• 4.10　Emergency Management

• 4.11　Party construction leads the way

5　Customer service

• 5.1　Personnel requirements

• 5.2　Management requirements

• 5.3　Basic services

• 5.4　Service quality management

• 5.5　Customer satisfaction survey

• 5.6　Community culture construction

• 5.7　Customer service level standard

6　Common areas and structures and Common equipments and facilities Management

• 6.1　Personnel requirements

• 6.2　Management requirements

• 6.3　Basic services

• 6.4　Management standard level of Common areas and structures and Common equippmemts and facilities

7　Order maintenance service

• 7.1　Personnel requirements

• 7.2　Management requirements

• 7.3　Basic services

• 7.4　Order maintenance service level standard

8　Cleaning service

• 8.1　Personnel requirements

• 8.2　Management requirements

• 8.3　Basic services

• 8.4　Cleaning service level standard

9　Greening Management service

• 9.1　Personnel requirements

• 9.2　Management requirements

• 9.3　Basic services

• 9.4　Greening management service level standard

10　Ice and snow removing service

• 10.1　Personnel requirements

• 10.2　Management requirements

• 10.3　Basic services

• 10.4　Ice and snow removing service level standard

11　Innovating and service improvement

Appendix A（normative annex）　Customer service level standard

Appendix B（normative annex）　Management Standard Level of Common Areas and Structures and Common Equippmemts and Facilities

Appendix C（normative annex）　Order maintenance service level standard

Appendix D（normative annex）　Cleaning service level standard

Appendix E（normative annex）　Greening management service level standard

Appendix F（normative annex）　Ice and snow removing service level standard

Appendix G Description of words

Appendix H Normative references