前言

1　范围

2　规范性引用文件

3　术语和定义

4　基本要求

• 4.1　机构管理

• 4.2　人员管理

• 4.3　财务管理

• 4.4　档案管理

• 4.5　标志管理

• 4.6　节能管理

5　客户服务

• 5.1　接待服务

• 5.2　迁入迁出服务

• 5.3　装修服务

• 5.4　报修服务

6　绿化养护

• 6.1　室外绿化养护

• 6.2　室内绿植养护

7　保洁服务

• 7.1　楼内保洁

• 7.2　外围保洁

• 7.3　垃圾收集与处理

• 7.4　车场保洁

• 7.5　四害消杀

8　公共秩序维护

• 8.1　出入管理

• 8.2　巡查

• 8.3　监控

• 8.4　车场管理

• 8.5　应急处置

9　房屋与设施设备运行维护

• 9.1　房屋主体

• 9.2　公共照明

• 9.3　供变电系统

• 9.4　弱电系统

• 9.5　避雷系统

• 9.6　消防设施设备

• 9.7　电梯系统

• 9.8　其他升降设备

• 9.9　给排水系统

• 9.10　空调（暖通）系统

10　消防安全管理

11　特约服务

12　服务评价与改进

• 12.1　满意度测评

• 12.2　投诉处理

附录A（规范性）　物业档案管理要求

参考文献