第一章　物业管理概述

• 1.1　物业管理在我国的兴起与发展
• 1.2　物业的概念及其分类
• 1.3　物业管理的概念与性质
• 1.4　物业管理的内容与环节
• 1.5　物业管理的实施
• 1.6　物业管理的行政管理与行业自律
• 1.7　物业管理的法制建设

第二章　物业管理招投标与物业服务合同

• 2.1　物业管理招投标
• 2.2　物业服务合同

第三章　人力资源管理

• 3.1　招聘与培训
• 3.2　薪酬与绩效管理
• 3.3　员工敬业度管理
• 3.4　人力资源风险管控

第四章　财务管理

• 4.1　财务管理基本要素
• 4.2　财务预算管理
• 4.3　项目财务日常管理
• 4.4　项目财务审计

第五章　工作现场管理

• 5.1　工作现场环境管理
• 5.2　物资现场管理

第六章　安全管理

• 6.1　安全管理核心要求
• 6.2　突发事件应对

第七章　档案管理

• 7.1　档案分类与密级
• 7.2　档案收集与整理
• 7.3　档案保管
• 7.4　档案检索与应用
• 7.5　档案查验
• 7.6　档案鉴定和销毁

第八章　供方管理

• 8.1　供方开发与维护管理
• 8.2　招标采购与合同评审
• 8.3　供方履约管理

第九章　客户服务

• 9.1　客户服务体系建立
• 9.2　客户沟通管理
• 9.3　客户关系维护
• 9.4　客户抱怨与投诉处理
• 9.5　客户满意度管理

第十章　物业管理策划

• 10.1　物业管理策划的通用流程
• 10.2　新项目方案编制
• 10.3　续管项目方案编制

第十一章　早期介入

• 11.1　早期介入概述
• 11.2　早期介入工作内容
• 11.3　早期介入的管理方法
• 11.4　项目早期介入注意事项

第十二章　前期物业管理

• 12.1　项目前期筹备
• 12.2　物业承接查验
• 12.3　入住管理
• 12.4　工程保修
• 12.5　装饰装修管理

第十三章　公共关系管理

• 13.1　公共关系建立
• 13.2　公共关系维护

第十四章　物业的使用与维护管理

• 14.1　设施设备管理
• 14.2　房屋本体维护

第十五章　公共秩序维护

• 15.1　公共秩序维护
• 15.2　公共安全防范管理
• 15.3　消防管理
• 15.4　车辆管理
• 15.5　公共秩序风险管控

第十六章　物业环境管理

• 16.1　清洁卫生管理
• 16.2　有害生物防治
• 16.3　物业绿化养护管理

第十七章　物业服务评价与改进

• 17.1　服务评价与改进概述
• 17.2　服务评价与改进实施

第十八章　物业项目经营管理

• 18.1　经营收入的业务来源及关注重点
• 18.2　经营成本及费用管控要点
• 18.3　经营管理的注意事项

第十九章　物业风险管理

• 19.1　物业风险的类别
• 19.2　风险防范
• 19.3　风险识别
• 19.4　风险评估
• 19.5　风险应对

第二十章　物业项目管理权移交和退出

• 20.1　物业项目管理权移交
• 20.2　物业项目管理退出

附录　物业管理行业大事记（1981-2016）