中文目录

• 前言

• 1　范围

• 2　规范性引用文件

• 3　术语和定义

• 4　管理要求

  • 4.1　一般规定

  • 4.2　综合管理

  • 4.3　安全管理

  • 4.4　公共管理

  • 4.5　经营管理

  • 4.6　智慧化管理

• 5　服务要求

  • 5.1　一般规定

  • 5.2　公共服务

  • 5.3　经营服务

  • 5.4　信息化服务

  • 5.5　其他拓展服务

• 6　监督与投诉处理

  • 6.1　投诉受理

  • 6.2　投诉处理

• 7　评价与改进

  • 7.1　评价

  • 7.2　改进

• 附录A（规范性）　高速公路服务区文明服务要求

  • A.1　基本服务

  • A.2　仪容仪表

  • A.3　接待礼仪

  • A.4　服务用语

  • A.5　服务忌语

  • A.6　服务纪律

  • A.7　服务行为

  • A.8　服务监督

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