前言

1　范围

2　规范性引用文件

3　术语和定义

4　总体要求

5　从业人员

• 5.1　从业要求

• 5.2　服务礼仪

6　服务设施

• 6.1　基本要求

• 6.2　基本服务设施

• 6.3　售检票设施

• 6.4　候车设施

• 6.5　列车设施

• 6.6　导乘设施

• 6.7　问询服务设施

• 6.8　商业设施

• 6.9　站外衔接设施

• 6.10　设施可靠度

7　服务内容

• 7.1　基本服务

• 7.2　票务服务

• 7.3　行车服务

• 7.4　换乘衔接服务

• 7.5　问询服务

8　服务安全

• 8.1　风险防控

• 8.2　应急处理

• 8.3　安全教育宣传

9　服务环境

10　评价与改进

• 10.1　自我监督

• 10.2　行业监督

• 10.3　社会监督

• 10.4　服务承诺

• 10.5　投诉处理

附录A（规范性）　服务指标计算方法