前言

1　范围

2　规范性引用文件

3　术语和定义

4　管理要求

• 4.1　一般规定

• 4.2　综合管理

• 4.3　安全管理

• 4.4　公共管理

• 4.5　经营管理

• 4.6　智慧化管理

5　服务要求

• 5.1　一般规定

• 5.2　公共服务

• 5.3　经营服务

• 5.4　信息化服务

• 5.5　其他拓展服务

6　监督与投诉处理

• 6.1　投诉受理

• 6.2　投诉处理

7　评价与改进

• 7.1　评价

• 7.2　改进

附录A（规范性）　高速公路服务区文明服务要求

• A.1　基本服务

• A.2　仪容仪表

• A.3　接待礼仪

• A.4　服务用语

• A.5　服务忌语

• A.6　服务纪律

• A.7　服务行为

• A.8　服务监督